Telemarketing je telefonická forma prodeje a komunikace se zákazníky podle předem připraveného scénáře. Odchozí varianta (outbound) oslovuje vybrané kontakty kvůli nabídce nebo průzkumu. Příchozí varianta (inbound) vyřizuje dotazy a objednávky, které volají sami zákazníci. Hovory stojí na
skriptu a na evidenci výsledků v
CRM.
Kvalita kampaně začíná přípravou. Skript obsahuje úvod, argumenty, odpovědi na námitky a závěr. Databáze kontaktů musí mít souhlas se zpracováním údajů podle
GDPR. U e-mailů a SMS obvykle vyžaduje předchozí souhlas také zákon č. 480/2004 Sb.
Co sledovat při výběru call centra?- Zaměření na odchozí nebo příchozí hovory
- Vyškolení operátoři a znalost oboru
- Zabezpečení a ukládání osobních údajů
- Reporting hovorů a výsledků kampaně
Cena se odvíjí od délky hovorů, počtu operátorů a rozsahu školení. Odměna bývá nastavena jako
hodinová sazba nebo jako platba za
úspěšný kontakt. Norma ČSN EN 15838 popisuje požadavky na služby customer contact center, včetně řízení kvality.
Typické scénáře: připomínka termínu servisní prohlídky, průzkum spokojenosti po nákupu, příjem objednávek mimo provozní dobu e-shopu. Firmy z kategorie
call centra v lokalitě Karlovarský kraj se liší typem kampaní, které obsluhují.